Dragan Doko, ombudsman za zaštitu potrošača u BiH: Potrošači trebaju znati svoja prava i obveze te biti aktivni sudionici na tržištu roba i usluga

Bosna i Hercegovina se zajedno s državama regije još uvijek nalazi u tranziciji k stvarnoj tržišnoj ekonomiji i punim pravima i slobodama građana. Nažalost, zbog višedesetljetnog socijalističkog sustava koji je nanio mnoge štete ekonomiji, ali i društvu uopće, većina ljudi, pogotovu onih starije generacije, još uvijek se ne snalazi u ulozi aktivna sudionika društveno-ekonomskih zbivanja. Tako mnogi ljudi doslovce trpe zbog nepoznavanja svojih prava što dobrano, između ostalih, koriste trgovci svih profila i ogromni trgovački lanci...
 

Kako bismo saznali kakvo je danas stanje u uvijek napetim odnosima između kupca i prodavača, a u povodu 15. ožujka - Međunarodnog dana prava potrošača - odlučili smo razgovarati s Draganom Dokom, ombudsmanom za zaštitu potrošača u BiH. Iako rođen u Sarajevu, danas sa suprugom i dvoje djece živi i radi u Čapljini. Nakon što je nekoliko godina, kao diplomirani ekonomist, obavljao funkcije u različitim tvrtkama, 2003. imenovan je na poziciju ministra vanjske trgovine i ekonomskih odnosa BiH u Vijeću ministara BiH, a poslije isteka mandata postao je ombudsman za zaštitu prava potrošača.

Poštovani gosp. Doko, kakvo je stanje prava potrošača danas u BiH i razlikuje li se ovisno o tomu u kojem je entitetu ili kantonu/županiji potrošač?

Poštivanje prava potrošača u BiH, a i u svijetu općenito nije zadovoljavajuće. Potrošačima je faktično uskraćeno pravo pristupa sudu i pravdi budući da u situacijama kad se oni pojavljuju kao oštećeni u ulozi tužitelja, predmet godinama ne dolazi na red za rješavanje, dok to nije slučaj u predmetima gdje se potrošači pojavljuju u ulozi tužene strane. Također najčešće su potrošački sporovi bagatelni sporovi male vrijednosti koje iz tog razloga sud može odbaciti. Mehanizmi alternativnog rješavanja sporova u BiH nisu zaživjeli, cijene mirenja po satu od ovlaštenih miritelja su preskupe u odnosu na vrijednost spora, tako da možemo, nažalost, reći da potrošačima u BiH preostaje samo nada u nekršenje njihovih prava budući da je ostvarenje potrošačkih prava prinudnim putem rijetkost, ako ne i nepoznanica, u bh. društvu.  Nažalost, njihova prava se krše, čega smo svakodnevno svjedoci i takve prakse ostaju bez društveno-pravne sankcije. Zakon o zaštiti potrošača u BiH kao temeljni Zakon za zaštitu potrošača je donesen na državnoj razini, što znači da zaštita potrošača ne bi smjela varirati od županije do županije.

Svakog 15. ožujka obilježava se Međunarodni dan prava potrošača. Obilježava li se taj dan u BiH i na koji način?

Međunarodni dan zaštite potrošača simbolički najčešće obilježavaju institucije zadužene za zaštitu potrošača koje taj dan koriste za skretanje pozornosti na potrošačku problematiku i podizanje svijesti potrošača glede toga. To bi također trebala biti i glavna svrha obilježavanja ovog dana: aktualiziranje prava potrošača kroz medije i obrazovne institucije barem jedan dan u godini.

Postoji li, i kakva je ako postoji, uloga medija u educiranju ljudi u svezi s njihovim pravima?

Zakon o zaštiti potrošača kao jednog od subjekata za provođenje politike zaštite potrošača navodi i medije. Institucija ombudsmana za zaštitu potrošača u BiH aktivno surađuje s medijima i kroz taj angažman informira javnost o problematici zaštite potrošača, odnosno o pravima i obvezama koje potrošači imaju. U tom smislu svakodnevno dobivamo upite od raznih tiskanih i internet medija te radijskih i televizijskih kuća o određenim pitanjima i problemima zaštite potrošača, odnosno slučajevima možebitnog kršenja prava potrošača. Na sve te upite Institucija ombudsmana odgovara u pismenom ili nekom drugom obliku primjerenom dotičnom mediju i daje stručna mišljenja ili komentare na određena pitanja koja se tiču problematike zaštite potrošača. Pored toga, Institucija ombudsmana objavljuje različite publikacije koje se tiču pojedinih oblasti zaštite potrošača, surađuje s obrazovnim institucijama i na kraju svake godine objavljuje detaljno Izvješće o radu koje se javno publicira i dostupno je najširoj javnosti.

Znaju li potrošači u BiH svoja prava i koliko se čini da se državljani BiH informiraju o svojim pravima kao potrošača?

Potrošač je svatko tko stječe stvari za svoje osobne potrebe i izvan svoje profesionalne djelatnosti, ali to ujedno i ne znači da samim time osoba potrošača u potpunosti ispunjava sav potencijal te društvene uloge. Biti potrošačem, biti onim subjektom koji svojim odgovornim ponašanjem razlikuje konkurente na tržištu, poboljšava ponudu, traži nova rješenja za svoje rastuće potrebe, pregovara za bolje ugovorne klauzule, traži ostvarenje svojih prava i interesa – podrazumijeva jedno znanje, uvid i vještinu. Educiranje potrošača kroz medije, obrazovne institucije, razne otvorene projekte edukacije osposobljava pojedince upravo u tom smislu, tako da bi mogli u šumi informacija razabrati one bitne te na osnovi njih donijeti informiranu potrošačku odluku. Shodno rečenom, zaštita potrošača u sebi obuhvaća i nužan element samozaštite. To znači da se proces zaštite potrošača ne može uspješno odvijati bez aktivna sudjelovanja samih potrošača. Jedan od najvažnijih segmenata zaštite potrošača jest dobro informiran, educiran, osviješten i proaktivan potrošač.

Današnji potrošač treba sebe prepoznati kao aktivna sudionika na tržištu ekonomskih roba i usluga, treba znati koja su njegova prava, ali i obveze, i  treba reagirati svaki put kada mu se čini da se krše njegova potrošačka prava. U nekim slučajevima reakcija potrošača prema pružatelju robe ili usluge će biti dovoljna da se otkloni određena nepravilnost koja dovodi do kršenja prava potrošača. I to je najbolji način da se pružatelji roba i usluga (proizvođači i trgovci) upoznaju s potrošačkim pravima i da u konkretnoj situaciji uvide da postoje aktivni nositelji tih prava, koji su spremni reagirati svaki put kada smatraju da su njihova prava povrijeđena. Međutim, u ovoj fazi potrošači najčešće i odustaju, što zbog manjka vremena i sredstava, što zbog očekivanja da im netko drugi umjesto njih osigura njihova prava, stoga se naša uloga kao edukatora i prosvjetitelja pokazuje neprocjenjivom.

Možete li usporediti prava potrošača u Europskoj uniji s pravima građana u BiH?

Velika razlika je u organiziranosti samih potrošača i razini potrošačke svijesti među građanima, dok same razlike u zakonodavnom smislu baš i nema. Praksa država koji imaju dužu tradiciju institucionalne zaštite potrošača kazuje da su u tim državama (članice EU-a) udruženja potrošača partneri vladinih institucija i premda nisu dio državnog sektora, uživaju veliku institucionalnu i državnu potporu. Na primjer, prilikom samih zakonodavnih postupaka koji se tiču prava i obveza potrošača, udruženja moraju biti u potpunosti informirana i moraju im biti dostavljeni svi materijali relevantni za potrošače kako bi što kvalitetnije mogli sudjelovati u postupku donošenja nekog zakona. Udruženja potrošača se dalje udružuju na europskoj razini u mreže potrošača, odlikuje ih visoki profesionalizam i neovisnost u radu, angažiraju neovisne laboratorije i institucije radi provođenja neovisnih i nepristranih studija relevantnih za potrošače. Pored toga, ravnopravni su partneri (u radnim skupinama za donošenje zakona ili nekih drugih pravnih akata) prilikom donošenja političkih i drugih odluka bitnih za potrošače; ovlašteni su podizati kolektivne tužbe u cilju zaštite kolektivnih interesa potrošača - u slučaju pobjede na sudu, pozitivan ishod se primjenjuje na sve potrošače i dotadašnja praksa se mora dokinuti u potpunosti; aktivno su prisutni u tijelima za alternativno rješavanje sporova kako bi se potrošačima omogućilo pravedno rješenje (najčešće bagatelnog) spora na brz i jeftin način.

Koji su najčešći oblici kršenja prava potrošača u BiH?

Potrošačka prava su najviše ugrožena u uvjetima nepostojanja konkurencije, čime se potrošačima negira njihovo temeljno pravo na izbor. Možemo kazati da se skoro sve ekonomske usluge od općeg interesa (komunalne usluge - struja, voda, grijanje, telekomunikacijske usluge, javni prijevoz) odvijaju u monopolskom okružju, čime je opseg štete nanesen ekonomskom interesu potrošača skoro nemjerljiv. Nemogućnost raskida određenih ugovora, npr. o pružanju usluge grijanja, predstavljaju nažalost eklatantni primjer nepoštivanja temeljnih načela ugovornog i potrošačkog prava. Kako je krug građana koje ove opće usluge koristi najširi i kako one spadaju u esencijalne usluge, tj. usluge od životna značaja, smatramo da su ti oblici kršenja prava potrošača u BiH najalarmantniji.

Također, prava potrošača se krše u bankarskom sektoru i  maloprodajnoj trgovini. Bilo je i brojnih afera vezano za sigurnost i ispravnost pojedinih prehrambenih proizvoda kao i za sigurnost neprehrambenih proizvoda (najčešće uvezene dječje igračke i električni uređaji sumnjiva podrijetla i kvalitete).

U trgovačkim centrima se često mogu vidjeti različite cijene na policama od onih na blagajni. Spada li i to u kršenja prava kupaca?

Takve prijevare spadaju u kršenja prava potrošača i nazivaju se tzv. salama prijevare. Naime, fakturiranje cijene za koji fening više od one naznačene na polici jest protuzakonito i predstavlja prekršaj. Takva prijevara će najčešće proći nezapaženo kod kupca, a i u rijetkim slučajevima kad kupci primijete i prijave nadležnom inspektoratu tu nepoštenu i nezakonitu praksu, pokazalo se da se trgovcima više isplati platiti novčanu kaznu i nastaviti dalje s istom, nego poštivati propise i dobre poslovne običaje.

Koliko je politika zaštite potrošača važna institucijama BiH i što se čini u procesu unaprjeđenja zaštite potrošača?

Prema Zakonu o zaštiti potrošača čl. 98., pored Institucije ombudsmana, subjekti odgovorni za zaštitu potrošača u BiH su: Ministarstvo vanjske trgovine i ekonomskih odnosa BiH, Vijeće za zaštitu potrošača BiH, Konkurencijsko vijeće BiH, Ured za konkurenciju i zaštitu potrošača u FBiH i RS-u, udruge potrošača, obrazovne institucije, mediji te inspekcijska i druga tijela sukladno zakonu. Institucija ombudsmana u okviru obveza i ovlasti koje su joj dodijeljene zakonom, te u suradnji s prethodno navedenim subjektima odgovornim za zaštitu potrošača, radi na stvaranju okružja u kojemu se paralelno s procesom liberalizacije i otvaranja tržišta odvija i proces uspostave djelotvornih mjera zaštite potrošača. To stvaranje okružja je složen i dugotrajan proces koji zahtijeva aktivno sudjelovanje svih prethodno navedenih nositelja zaštite potrošača. BiH se nalazi na početku toga procesa te u njoj postoje zakonske i institucionalne pretpostavke za uspostavu djelotvornih mjera zaštite potrošača. Međutim, svaki zakon pa tako i Zakon o zaštiti potrošača je onoliko dobar koliko se provodi u praksi.

Neizostavno pitanje u ovakvim razgovorima je ekonomska kriza. Koliko ona utječe na smanjenje/povećanje prava potrošača?

Iako nije novost, analize i statistike uvijek iznova pozicioniraju Bosnu i Hercegovinu na samo dno europskih zemalja kada se govori o kupovnoj moći građana. Inače se kao trend bilježi rast cijena osnovnih životnih namirnica u zemljama regije, uz istodobnu stagnaciju ili pad primanja građana. Štoviše, cijene životnih namirnica u regiji su približno jednake onima u najbogatijim zemljama Europe i svijeta gdje su prosječna primanja građana za skoro pet, ali i do deset puta veća od prosječnih primanja građana regije. Nastavno svemu rečenom, sve je veći broj potrošača u BiH koji nisu u stanju redovito izmirivati obveze plaćanja komunalnih i ostalih usluga od općeg ekonomskog značaja. U takvoj situaciji stvara se dodatni pritisak na onu populaciju potrošača koja redovito izmiruje svoja dugovanja, i to na način da pružatelji usluga nova poskupljenja redovito pravdaju niskom stopom naplativosti, odnosno velikim brojem neplatiša ili neredovnih platiša. Takav trend ukazuje na začarani krug budući da tako poskupljene esencijalne komunalne usluge postaju još nedostižnije najugroženijoj populaciji potrošača.

Koliko žalbi potrošača dobijete u jednom razdoblju, recimo od godine, i koliko tih pritužbi bude pozitivno riješeno u korist potrošača?

Godišnje imamo oko 250 postupaka po pojedinačnim žalbama mimo svakodnevnih upita potrošača i novinara, te postupanja u cilju istraživanja područja zaštite potrošača i kolektivne zaštite interesa potrošača. Žalbe, pritužbe i upiti potrošača imaju indikativnu funkciju te na temelju njih, ombudsman provodi specifične izvide koji onda rezultiraju aktivnostima (posebna izvješća, instrukcije) usmjerenim na prevenciju daljnjeg kršenja prava potrošača.

Što jedan prosječan kupac, npr. pokvarena kućanskog aparata, može učiniti ako prodavač ne prizna svoju pogrešku i odbija dati u zamjenu novi aparat ili vratiti novac?

Može pokrenuti postupak pred nadležnim sudom ili tijelom za alternativno rješavanje sporova.

Što je Institucija ombudsmana za zaštitu potrošača BiH?

Ombudsman za potrošače zastupnik je kolektivnih potrošačkih interesa koje, kako u pojedinačnim predmetima, tako i u općem medijskom prostoru predstavlja i brani. On je posebno neovisno tijelo koje ima ovlast provoditi istražne radnje, javno kritizirati, educirati i osnaživati slabiju stranu u potrošačkom odnosu (potrošača), preporučivati, objavljivati izvješća, instrukcije i naredbe, a sve to u svrhu zagovaranja i branjenja kolektivnih interesa potrošača. Sintaksa „za zaštitu potrošača“ često dovodi u zabludu nedovoljno informirane sudionike ovih odnosa. Naime, ombudsman općenito nema ovlasti kojima može mijenjati, ukidati, donositi određene odluke ili restituirati nastale štete. Dakle, mehanizam zaštite potrošača se očituje u nadzoru onih koji imaju te ovlasti, te koji su u sustavu prepoznati kao regulatori i kontrolori. Ombudsman s njima (agencijama, ministarstvima, inspekcijama…) samo dijeli nadzorni karakter; on je više institucionalni „zviždač“ koji posebno ranjive i neravnopravne sudionike društvenih odnosa (u ovom slučaju potrošače) predstavlja, njihovim ugroženim pravima i legitimnim interesima daje institucionalni oblik i time im jamči i olakšava ostvarenje i buduću zaštitu. Ombudsman nije nadležan za provođenje zakona (za što je nadležna izvršna vlast koja u tom smislu donosi provedbene akte), nego za nadziranje provođenja zakona. U cilju bolje primjene pravnih propisa, a na temelju saznanja utvrđenih nadzorom, praksom i analizom predmetne oblasti, ombudsman izdaje preporuke, mišljenja, instrukcije itd. koje bi trebale poboljšati primjenu odnosnih propisa, tj. otkloniti postojeće nepravilnosti i smetnje. Faktički, možda ono čime je sam institut ombudsmana najviše zadužio populaciju kojoj je namijenjen (djeca, potrošači, građani općenito), jest davanje jednog ljudskog lica državi, tj. državnim institucijama. On je dakako i dodatni demokratski instrument korekcije zatajenja pravnog ili pravosudnog sustava. Međutim, subjektivni aspekt uloge ombudsmana, prema kojoj on stoji na strani pojedinca, ugroženog individualca i laika, koji najčešće samo intuitivno osjeća da su mu prava prekršena te da je doživio nepravdu, jest  neprocjenjiva. U takvoj situaciji, u naročito teškim životnim situacijama zaista je bitno da postoji institucija koja daje konkretnu (u smislu podupiranja zahtjeva, davanja preporuke ili mišljenja) i moralnu podršku ugroženim pojedincima i skupinama građana. Kada se k tomu pridoda edukativno-preventivni karakter djelovanja ombudsmana, ovaj institut se zaista pokazuje kao jedan zaokružen i smislen alat moderna društva.